Hizmet Alımında SLA ve Hakedişten Kesinti Tablosu · ELMAP
sla
Hizmet Alımında SLA: Ölçülebilir Metrikler ve Hakedişten Kesinti Tablosu
Temizlik, güvenlik, asansör ve peyzaj sözleşmelerinde ölçülebilir SLA metrikleri, kesinti oranının nasıl hesaplanacağı ve hakedişten kesinti tablosu taslağı; ölçülemeyen madde neden uygulanamaz.
ELMAP 11 dk okuma
Hizmet seviyesi anlaşması (SLA), tedarikçinin taahhüt ettiği hizmeti hangi ölçüde yerine getirdiğini sayıyla ölçen ve eşiğin altına düşüldüğünde hakedişten ne kesileceğini önceden yazan sözleşme ekidir. Kısa cevap: temizlik, güvenlik, asansör ve peyzaj sözleşmelerinde işleyen bir SLA, her satırı metrik, eşik, ölçüm yöntemi, kanıt, kesinti ve yaptırım basamağı (eskalasyon) sütunlarından oluşan bir tablodur; "itinalı olacaktır" gibi cümleler ölçülemediği için uygulanamaz.
SLA'yı Türkçe arattığınızda çıkan örnekler bilişim sözleşmesidir: sunucu erişilebilirliği, bilet yanıt süresi, çalışma süresi yüzdesi. Oysa bir sitenin, otelin ya da fabrikanın hizmet alımı temizlik, özel güvenlik, asansör bakımı ve peyzajdır. Yayımlanan şartnamelerde iki kalıba sık rastlanıyor: kalite beklentisi "itinalı" gibi ölçülemez sıfatlarla yazılıyor, ceza maddesi sözleşmeye havale ediliyor, sözleşme de şartnameye. Kalite düştüğünde alıcının elinde hiçbir şey kalmıyor.
Aşağıda ölçülemez cümleyi ölçülebilir maddeye çeviren dönüşüm tablosu, kesinti oranı hesabı, kesinti tablosu taslağı, denetim puanı kademeleri ve dört kategori için metrik seti var.
Bir SLA satırı hangi sütunlardan oluşur?
Kullanılabilir bir SLA satırı altı bileşen taşır: metrik, eşik, ölçüm yöntemi, kanıt, kesinti ve yaptırım basamağı. Şartnamelerde eksik kalan iki sütun ölçüm yöntemi (hangi veriyle) ile kanıttır (kim, neyle tespit eder). Onlarsız taraflar ihlalin gerçekleşip gerçekleşmediği konusunda anlaşamaz.
Denetim formunun içeriği mevzuatta yazılı. Hizmet İşleri Genel Şartnamesi'nin 34. maddesi kayıtlarda "işlerdeki hata, kusur ve eksiklikler, kaç kişinin çalıştığı ve hangi makine ve ekipmanın kullanıldığı" bilgilerini arar. Temizlik ve güvenlik gibi dönemler halinde ifa edilen sürekli işlerde kayıt her dönem tutulur, itiraz da kaydın tutulduğu sırada yapılır. On günlük yazılı itiraz süresi ise kaydı imzalamayan ya da ihtirazi kayıtla imzalayan yüklenici için işler (Ağustos 2026 itibarıyla).
Ölçülemez cümleyi ölçülebilir maddeye nasıl çevirirsiniz?
Sol sütundaki cümleler yayımlanmış şartnamelerin dilidir; hiçbiriyle ihlalin ne zaman gerçekleştiği gösterilemez. Sağ sütundaki her satır, denetçinin sahada tek bakışta "oldu / olmadı" diyebileceği biçimde yazıldı.
Ortak alan zeminleri vardiya başına bir kez ıslak paspaslanır; günlük formdaki 20 kontrol noktasından en az 17'si "uygun" işaretlenir.
Arızalara en kısa sürede müdahale edilecektir.
Kritik arızada (asansörde mahsur kalma, jeneratörün devreye girmemesi) bildirimden 60 dakikada sahada, diğerlerinde 8 saatte sahada ve 48 saatte giderilmiş.
Güvenlik hizmeti kesintisiz verilecektir.
Nöbet noktaları Ek-2'dedir; bir noktanın 30 dakikadan uzun boş kalması ağır aykırılıktır, devriye tur okuma verisi esastır.
Sağ sütundaki sürelerin hiçbiri mevzuattan gelmiyor; arıza müdahale süresi için bağlayıcı bir düzenleme yok, süreyi taraflar belirliyor. Yazmazsanız yoktur. Şartname işi tarif eder, SLA ölçüsünü koyar; ikisini iki ek olarak tutarsanız teknik şartname sadeleşir.
Kesinti oranını neye göre belirlersiniz?
Kesinti, tedarikçinin ihlalden sağladığı tasarrufun katı olmalıdır. Tasarrufa eşitse tedarikçi nötr kalır ve caydırıcılık sıfırlanır. Altındaysa personeli göndermemek kârlı hale gelir. Kaba formül şu: kesinti oranı = (caydırıcılık katsayısı × ihlalden sağlanan tasarruf) ÷ sözleşme bedeli. Katsayı için pratik aralık 2 ile 3 arasıdır, 1'in altı ihlali teşvik eder.
Bir örnek: 50 kişilik temizlik hizmeti, 12 ay. Asgari ücretlinin işverene aylık maliyeti, SGK prim indirimi uygulanıyorsa imalat dışında 40.214,03 TL, uygulanmıyorsa 40.874,63 TL (2026 için açıklanan tutarlar, Ağustos 2026 itibarıyla; güncel rakam Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı ile SGK duyurularında). Yol, yemek, kıdem-ihbar karşılığı ve tatil mesaisi bu tutarın dışında. Kâr ve genel gider payını %15 varsayarsak — doğrulanmış piyasa oranı değil, varsayım — kişi başı birim fiyat 46.246 TL, aylık hakediş 2.312.300 TL, sözleşme bedeli 27.747.600 TL, kişi-gün bedeli 1.541,53 TL olur.
Tasarruf hesabında birim fiyatı değil maliyeti kullanın: bir personel-günü göndermeyen tedarikçinin tasarrufu 40.214,03 / 30 ≈ 1.340 TL. Katsayıyı 2 alırsanız kesinti 2.680 TL, yani bedelin yaklaşık on binde 1'i.
Sözleşmeye yazılan oran
TL karşılığı
Kişi-gün katı
Yorum
Sözleşme bedelinin %1'i
277.477 TL
180 kişi-gün
Fahiş; ihtilaf çıkar
Binde 1
27.748 TL
18 kişi-gün
Tek devamsızlık için ağır
On binde 1
2.775 TL
1,8 kişi-gün
Caydırıcı ve savunulabilir
Binde ve yüzde oranlarını nöbet noktasının boş kalması gibi ağır aykırılıklara saklayın. Oranı sözleşme bedeli üzerinden yazarsanız süre uzadıkça ağırlaşır: aynı on binde 1, 36 aylık sözleşmede 5,4 kişi-gün eder.
Kamuda tavanlar belli: Tip Sözleşme'nin 16. maddesi dipnotuna göre her aykırılık için bedelin en çok %1'i kesilebilir, 16.1.3'e göre toplam ceza %30'u geçtiği anda sözleşme protesto çekmeye gerek kalmaksızın feshedilir. Özel hukukta bu oranlar bağlayıcı değil; cezanın fahiş sayılıp indirilmesi de başka bir tartışmadır.
Hakedişten kesinti tablosunda hangi satırlar olmalı?
Aşağıdaki taslak dört aykırılık için kanıt-kesinti-yaptırım dizilimini gösterir. Oranlar öneridir, yasal zorunluluk değil; kendi bedelinize göre yeniden hesaplayın.
Aykırılık
Ölçüm ve kanıt
Önerilen kesinti
Yaptırım
Müdahale süresinin aşılması
Çağrı kaydı, saha giriş saati
Saat başına aylık hakedişin binde 1'i
3. tekrarda fesih
Personel devamsızlığı
PDKS kaydı, denetim tutanağı
Personel-gün başına bedelin on binde 1'i
Ayda 5 tekrarda uyarı
Nöbet noktasının boş kalması
Devriye tur okuma verisi
30 dakikayı aşan boşluk için hakedişin %1'i
Tek seferde fesih
Periyodik bakımın atlanması
Takvim, imzalı bakım formu
Kalemin aylık bedelinin 3 katı
2. tekrarda fesih
Tip Sözleşme'nin 16.2 maddesi cezaların protesto çekmeye gerek kalmaksızın ödemelerden kesileceğini, Genel Şartname'nin 32. maddesi kusurlu işlerin bedelinin geçici hakedişe girmiş olsa bile sonraki hakedişten veya teminattan kesileceğini söyler. Özel sektörde "kesinti tutarı ilgili dönem hakedişinden mahsup edilir" cümlesi yeter.
Kesinti hakedişi düşürdüğü için tevkifat matrahı da değişir, ama tevkifat yalnızca alıcı KDV mükellefi ya da Tebliğ'deki belirlenmiş alıcılardansa doğar. KDV Genel Uygulama Tebliği'ne göre temizlikte oran 9/10, bakım-onarımda 7/10, alt sınır KDV dahil 12.000 TL (Ağustos 2026 itibarıyla; güncel oran Gelir İdaresi Başkanlığı'nın tebliğinde). Apartman ve site yönetimleri kural olarak KDV mükellefi olmadığından bu satır çoğu sitede işlemez ve toplam sahip olma maliyeti hesabını değiştirmez.
Denetim puanını ödemeye nasıl bağlarsınız?
Aylık denetim puanı, tek tek aykırılıkları kovalamadan genel kaliteyi ödemeye bağlar. 100 puanlık formu her ay iki taraf birlikte doldurur, puan aralığı kesintiyi belirler. Kriter ağırlıklarını ağırlıklı puanlama mantığıyla kurar, formu sözleşmeye ek yaparsınız.
Aylık denetim puanı
Hakedişten kesinti
Yaptırım
85-100
Yok
-
75-84
Aylık hakedişin %2'si
Yazılı uyarı
65-74
Aylık hakedişin %5'i
Düzeltici faaliyet planı
50-64
Aylık hakedişin %10'u
3 tekrarda fesih hakkı
50 altı
Aylık hakedişin %15'i
Tek seferde fesih hakkı
Eşikleri kendi hakedişinize oturtun: 2.312.300 TL'lik aylık hakedişte %2 kesinti 46.246 TL, yani bir kişinin aylık bedeli. Puan ancak form sözleşmenin eki olduğunda ve denetim tedarikçi temsilcisiyle birlikte yapıldığında işler. İmzasız tutanak ihtilafta ayakta durmaz; imzadan kaçınılırsa tek taraflı tutulur, itiraz için on gün verilir.
Uyarıdan feshe kaç basamak var?
Her SLA satırının sonunda aynı dört basamak çalışmalıdır ve dizilim kamu tip sözleşmesinden türetilir.
Yazılı uyarı: giderilebilir aykırılıklarda önce ihtar gider; kamuda düzeltme süresi en az on gündür.
Kesinti: her aykırılık için tek tek uygulanır ve hakedişten mahsup edilir, ek protesto aranmaz.
Fesih hakkı: aynı aykırılık belirlenen sayıda tekrarlanırsa sözleşme feshedilebilir. Tip Sözleşme'nin 16. maddesi dipnotu bu sayının idarece belirlenmesini ve iki veya daha fazla olmasını istiyor (Ağustos 2026 itibarıyla). Fesih, birikmiş cezadan vazgeçmek değildir; kamuda ceza uygulanmakla birlikte fesih yapılır ve kesin teminat gelir kaydedilir. Özel sektörde sayıyı siz belirler, maddeye "fesih, doğmuş kesinti alacaklarını ortadan kaldırmaz" cümlesini eklersiniz.
Ağır aykırılık: tek seferde fesih doğuran haller ismen sayılır — nöbet noktasının boş bırakılması, sigortasız personel çalıştırılması, bir bakımın hiç yapılmadan hakedişe konu edilmesi.
Hangi hizmet kategorisinde hangi metrikler ölçülür?
Temizlik, özel güvenlik, asansör-teknik ve peyzajda ölçülen metrikler farklıdır; her biri için mevzuattan gelen taban ile sözleşmeyle eklenen satırlar aşağıda ayrıldı. Mevzuat tabanlı satırlar yazılmasa da tedarikçiyi bağlar; sözleşme satırlarını yazmadığınızda ise tedarikçi haklı olarak "şartnamede yok" der ve kesinti tartışmalı hale gelir.
1. Temizlik
Vardiya personel mevcudu (PDKS), alan bazlı temizlik frekansı, aylık denetim puanı, sarf malzeme stok sürekliliği, personel değişim oranı. Beşi de sözleşmeden gelir; genel bir temizlik yönetmeliği metrik dayatmıyor. İstisnası sektöre özgü rejimler: hastanede Sağlık Bakanlığı'nın kalite standartları ve enfeksiyon kontrol gerekleri, gıda üretiminde hijyen mevzuatı kendi ölçüsünü getirir. İş tarifinin nasıl yazıldığı hizmet alımı ile mal alımı farkı yazısında ayrıntılı.
2. Özel güvenlik
Nöbet noktası doluluğu (devriye tur okuma verisi), devriye turu tamamlama oranı, olay raporlama süresi, kamera ve turnike arıza bildirim süresi sözleşmeden gelir; dördü de adam-ay bedeline yansır ve satın almada maliyet düşürme yazısındaki gibi ayrıştırılmadan hangi teklifin ucuz olduğu anlaşılmaz. Mevzuat tabanı olan tek başlık kimlik kartıdır: 5188 sayılı Kanun'un 12. maddesi kartın görev süresince yakada takılı olmasını arar.
3. Asansör ve teknik
Asansör İşletme ve Bakım Yönetmeliği bakımı ayda en az bir defa, kurtarma eğitimini yılda en az bir defa tutanakla zorunlu kılıyor. Asansör Periyodik Kontrol Yönetmeliği'nin 21. maddesine göre kırmızı etiketli asansör kullanılamaz; uygunsuzluklar en fazla 60 gün, sarı etiketlide 120 gün içinde giderilir (13/09/2022 değişikliği sonrası). İş Ekipmanlarının Kullanımında Sağlık ve Güvenlik Şartları Yönetmeliği'nin EK-III Tablo-3'ü elektrik ve topraklama tesisatı, paratoner, yangın tesisatı ve havalandırma-klima için, standartta daha kısa süre yoksa, yılda bir kontrol istiyor; EK-III 23/12/2025'te yenilendi (veriler Ağustos 2026 itibarıyla).
Taşınabilir söndürücülerin periyodu bu Yönetmelikten değil, Binaların Yangından Korunması Hakkında Yönetmelik'in 99. maddesinden geliyor: altı ayda bir kontrol, yılda bir genel bakım, dört yılda bir toz değişimi. Jeneratörün test periyodu, yangın algılama sisteminin kontrol sıklığı ve mahsur kalmaya müdahale süresi mevzuatta yok; üçünü de sözleşmeye siz yazarsınız. Haftalık yüksüz jeneratör testi yazan sözleşme ile yazmayan aynı bedeli vermez; 60 dakika taahhüt eden firma ile "en kısa sürede" yazan da aynı işi teklif etmiyor.
4. Peyzaj
Çim biçme frekansı (sezona göre), sulama sisteminin çalışma sürekliliği, mevsimlik bitki değişim takvimi, kuruyan bitkinin yenilenme süresi. Peyzajda genel bir periyot dayatan mevzuat yok; biçme sıklığı da budama zamanı da sözleşmeden doğar.
Ceza tablosu sözleşmenin neresinde durmalı?
SLA ceza tablonuzu yalnızca teknik şartnameye yazarsanız uygulayamazsınız. Hizmet İşleri Genel Şartnamesi'nin 26. maddesine 28/05/2022'de yürürlüğe giren cümle şu: cezalar, aykırılık halleri ve sözleşmenin feshine ilişkin hususlarla ilgili olarak sözleşme dışındaki diğer ihale dokümanında yapılan düzenlemeler sözleşmenin uygulanmasında dikkate alınmaz.
Ceza hükümlerini teknik şartnameye koyan şartnameye sık rastlanıyor; kamuda bu düzenleme hükümsüzdür. Özel sektörde bu kural yok, ama sonuç değişmiyor: tablo sözleşmenin eki olmalı ve metinden açık atıfla eke bağlanmalıdır. Tek cümle yeter — "Ek-5'te yer alan hizmet seviyesi ve kesinti tablosu sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır." Tablonun ihtilafta nasıl yorumlanacağını avukatınıza sorun; imzadan önce okutmak, sonradan indirim tartışmasına girmekten ucuzdur.
ELMAP'ta hizmet alımı SLA'sı nasıl çalışır?
ELMAP bir Kurumsal Satın Alım Platformu; sözleşme yapmaz, teklif toplama ve karşılaştırma aşamasını yürütür. SLA buraya ek dosya olarak girer: alım talebi oluştururken metrik setinizi ve kesinti tablonuzu yüklersiniz, teklif veren her tedarikçi aynı yükümlülüğü görerek fiyat verir.
Kapalı Teklif kullanıyorsanız zarflar kendiliğinden açılmaz; süre dolunca talep sahibi tek seferlik, kayıtlı işlemle açar. Canlı Eksiltme'de katılımcı kendi durumunu görür. Katılımı Herkese Açık, Kategorili ya da Davetli seçer, SLA taahhüdünü bağımsız bir değerlendirme başlığı yaparsınız. Lansman döneminde tamamen ücretsiz.
Sık Sorulan Sorular
Hizmet alım sözleşmesinde ceza maddesi zorunlu mu?
Kamu hizmet alımlarında evet. Hizmet Alımlarına Ait Tip Sözleşme'nin 16. maddesi aykırılık hallerini ve ceza oranlarını sözleşme tasarısında düzenlemeyi zorunlu tutuyor; Genel Şartname'nin 26. maddesi de sözleşme dışında kalan düzenlemenin uygulanamayacağını söylüyor (Ağustos 2026 itibarıyla). Özel sektörde zorunlu değil, ama ceza maddesi yoksa kalite düştüğünde elinizde yalnızca fesih kalır.
Kesinti yapmak için tedarikçiye ayrıca ihtar çekmek gerekir mi?
Sözleşmede öyle yazıyorsa gerekmez. Kamu tip sözleşmesinin 16.2 maddesi cezaların protesto çekmeye gerek kalmaksızın ödemelerden kesileceğini söyler; özel sektör sözleşmesine "kesinti ilgili dönem hakedişinden mahsup edilir" cümlesini koyarsanız aynı sonuç doğar.
Asansörde mahsur kalmaya kaç dakikada müdahale edilmesi zorunlu?
Mevzuatta bir süre yok. Asansör İşletme ve Bakım Yönetmeliği kurtarma çalışmasını tanımlıyor ama dakika ya da saat cinsinden süre öngörmüyor; sık tekrarlanan "30 dakika" rakamının karşılığı yok. Süreyi bakım sözleşmenize kendiniz yazarsınız; bu satır teklifler arasındaki farkı etkiler, karşılaştırmayı kaç firmadan teklif alınmalı yazısındaki mantıkla kurun.
Tedarikçi denetim tutanağını imzalamazsa ne olur?
İnceleme tek taraflı yapılır ve tutanakla tespit edilir; bu yetki Genel Şartname'nin 32. maddesinden gelir. On günlük süre 34. maddeden: yüklenici kaydı imzalamaz ya da ihtirazi kayıtla imzalarsa karşı görüşünü on gün içinde yazılı bildirir, bildirmezse kabul etmiş sayılır.
Personel devamsızlığında günlük ücretin kaç katı kesilebilir?
Mevzuattan gelen bir kat sayısı yok, oranı siz belirlersiniz. Kesinti, tedarikçinin o personeli göndermeyerek yaptığı tasarrufun üzerinde olmalı. 50 kişilik 12 aylık bir temizlik sözleşmesinde bedelin on binde 1'i yaklaşık 1,8 kişi-gün ediyor; savunulabilir aralık burasıdır.
Kısaca
Hizmet alımında SLA, kalite beklentisini cümleden sayıya çeviren ektir: metrik, eşik, ölçüm yöntemi, kanıt, kesinti, yaptırım. Ölçüm yöntemi ile kanıt sütunu olmayan tablo ilk ihtilafta çöker; teknik şartnamede duran ceza tablosu ise uygulanamaz.
Şartnamenizi ve SLA tablonuzu yükleyin, teklifler aynı ölçüyle gelsin. Alım talebinizi oluştururken metrik setinizi ek olarak eklersiniz, tedarikçiler yükümlülüğü görerek fiyatlar. Kapalı Teklif seçerseniz zarfları süre dolduğunda siz açarsınız. Lansman döneminde tamamen ücretsiz. Alım talebi oluştur · Tedarikçiyseniz açık alım taleplerini görüntüleyin.
